瑞安东山五官科医院

    耳鼻喉科是瑞安东山医院重点临床科室，始终坚持以“一切为了患者”为已任，以“不损害患者利益”为原则，以“提高患者满意率”为目标，提高全员整体素质，并以“诚信服务，文明行医”基石，使全院在医疗活动中处处体现诚信原则和人本原则，唱响白衣天使的主旋律，内强素质，外树形象，保持良好的社会信誉和公众形象。

    夯实管理，打造特色管理品牌

    管理就是服务，服务促进和谐，和谐促进发展。瑞安东山医院耳鼻喉科创新管理制度，创新约束机制，规范流程，用科学管理医院，创造出医院核心竞争力。

    瑞安东山医院健全规章，用制度科学管理。瑞安东山医院耳鼻喉科注重依靠制度来规范医务人员行为，依照国家有关法规和卫生部的“医院管理年”活动评价标准，结合医院实际制定了《医德医风考评细则》、《医德医风奖惩办法》、《廉洁行医制度》等制度，在医院凡事都能找到相对应的工作流程。如三级医师会诊查房流程、危重病人管理流程、疑难病例讨论流程等，运用严格的工作流程来规范操作程序。

    创新约束机制，用考核奖惩保证监督。制度是保证，监督是关键。瑞安东山医院耳鼻喉科创新约束机制，对科主任、护士长、职能科室负责人的目标责任，职工服务及质量等进行全方位考核，如因工作责任心不强、服务不好引起患者投诉的医务人员，除给予处罚外，还要对相关领导进行责任追究，与当月绩效工资挂钩。院领导严格执行各项奖惩制度，奖惩分明，决不手软。

    注重医疗有效。医疗质量是医院工作的生命线。瑞安东山医院院长说，医院对各级临床医护人员实行严格的“准入”制，严格执行依职上岗、职责分明的要求。院长、医务科、护理部及各科室主任、副主任医师经常深入科室、病房，现场监督检查，发现问题及时解决。另外每月进行快速医疗质控点评会，从每一个细小环节入手，层层剖析。

    提升质量，打造特色技术品牌

    瑞安东山医院高水平的技术是解除患者痛苦、赢得社会认可的重要保证。瑞安东山医院耳鼻喉科坚持走技术创新之路，如今，医院的医疗技术有巨大的进步，对比全市同级别的医院，医院的医疗技术都处于前列。尤其值得一提的是，医院以内镜微创治疗技术作为突破口，在微创技术治疗领域不断研究，大胆创新，把提高医疗水平作为医院发展的根基，精心打造特色技术品牌，为瑞安东山乃至温州医疗卫生事业的发展谱写了新的篇章。

    瑞安东山五官科医院

    ——全引进美国第六代DNR低温等离子技术。瑞安东山医院全引进美国第六代DNR低温等离子技术，不开刀、快速性治疗鼻炎，咽喉炎、扁桃体炎以及鼾症。标志着瑞安东山医院在治疗鼻炎，咽喉炎、扁桃体炎以及鼾症技术达到国际先进、国内领先水平。

    ——引进国际动力磨削治鼻息肉微创技术。 动力切削系统打破了传统激光、射频、微波治疗鼻息肉不有效，副作用大等问题。借助了鼻内窥镜，将鼻腔及鼻深处的隐蔽部位的病变组织放大数十倍显示在电脑屏幕上，并在镜下结合鼻部微型动力系统，直接进入鼻腔内对鼻息肉的病变组织进行治疗，清除病灶，使手术达到更精细的效果。该微创技术具有创伤小、术中术后痛苦小、手术效果佳及术后不易复发等优点，是目前治疗鼻息肉较理想的方法。

    ——FESS功能性鼻内窥镜微创术。FESS(功能性鼻内窥镜微创术)微创技术能进入到以前不易到达的域，从而将以前传统的破坏性手术转变为在完全清除病变的基础上，尽可能保留鼻腔生理功能的手术。该微创技术具有创伤小、术中术后痛苦小、手术效果佳及术后不易复发等优点，是目前治疗鼻窦炎、鼻息肉等较理想的方法。

    ——建立了国内领先净化层流手术室。医院斥巨资建立先进的净化层流手术室，采用无缝进口塑胶地板，手术室环境中的空气洁净度适于各类手术之要求，并提供适宜的温度和湿度，创造出一个洁净舒适的手术空间环境，为手术有效和质量提供了保障。

    ——打造内一流的影像中心。瑞安东山医院进口先进的磁共振(MRI)设备、500mA带电视遥控X光机、日立、麦迪逊彩超等影像设备，拥有设备齐全的一流影像中心。

    瑞安东山医院创建“诚信医院”，打造优质服务品牌

    患者不仅关心看病的疗效和费用，也很关心看病过程能不能少一点折腾，多一点舒心。瑞安东山医院耳鼻喉科遵循“把爱心献给病人，把诚信留给病人，把实惠带给病人”的服务理念，打造出优质服务品牌。

    健全纠风工作责任制。瑞安东山医院耳鼻喉科各级领导干部一手抓质量管理，一手抓医德医风建设，把医德医风建设纳入目标管理责任制中。医院创建“无红包”医院，把对治理“红包”、回扣等纠风工作作为考核工作成绩的内容之一，并与奖惩、聘用、晋级等挂钩。一旦发现疏于管理、工作失察、违法违纪、服务不好等问题时及时予以严肃处理。

    价格公示，透明收费。药价和医疗费用过高直接损害患者利益，已成为社会关注的热点。瑞安东山医院耳鼻喉科严格执行《全国医疗服务价格项目规范》，提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、查询制、费用清单制等制度，医疗收费、主要药品价格、投诉电话公示上墙。同时，医院加强源头治理，狠刹药品器材购销活动中的不正之风，严禁医务人员开不合理的大额检查单，合理检查、合理用药，使患者得到实惠，受到群众的一致好评。

    便民服务，架起医患“连心桥”。瑞安东山医院耳鼻喉科注重医疗服务理念的转变，从传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变，让患者从入院到康复出院及后期回访全过程都受到无微不至的关怀。患者入院有医患交流、真情服务;出院有细心交待，真情祝福。广大医务人员待患者似亲人，在生活上、心理上、经济上给予帮助。这些看似细微的举动如春风化雨滋润着患者的心田。

    后记：瑞安东山医院耳鼻喉科凭诚信医疗取信于民，凭特色技术站稳市场，凭精细服务构建和谐医患关系，取得了物质文明和精神文明的双丰收，成为卫生系统优质服务的一面旗帜。

    瑞安东山五官科医院

    在改善门诊服务方面，实施窗口工作人员提前10分钟挂牌上岗制，医生门诊全日制，优化门诊“一站式”服务和导诊服务，大力推行预约诊疗服务，方便群众就诊;在改善急救医疗服务方面，坚持急危重病人先抢救原则，完善院前急救医疗服务体系，加强院前、院内急救的协调配合，畅通绿色通道;

    在改善住院服务方面，实施优质护理服务示范工程，加强病规范化建设，推行住院服务中心化，树立人性化服务品牌;在改革服务模式方面，积极开展志原者医院服务，多形式开展健康教育，为群众提供全方位服务;

    在持续改进医疗质量和有效方面，强化依法执业，健全医疗质量有效监控体系，落实医疗质量管理核心制度。医务科、护理部、质控科，每月不定时，不定次抽查各科室医疗质量管理核心制度，落实情况，每月予以公布，做到有督促、有整改、有反馈、有评价，不断提高医疗质量和医疗服务有效。落实“三合理”规范，强化“三基”训练，提升医疗服务水平;

    瑞安东山医院在加强医德医风和行风建设方面，实施院务公开，完善医患沟通，落实医德医风考评等。

    “三好一满意”即是“服务好、质量好、医德好、群众满意”。医院耳鼻喉科非常重视该活动的开展，积极响应卫生部的号召和要求，结合深化医改和创先争优活动，根据医院实际情况，成立活动领导小组，广泛动员宣传，推动活动有效开展，真真正正达到群众满意的目的。